Un message resté sans réponse pendant trois semaines
Jeanine habite à quelques rues de notre bureau, à Mons. Elle a soixante et onze ans, une retraite bien remplie et un carnet d'adresses que beaucoup lui envieraient. Pourtant, un matin de printemps, elle a poussé la porte de la Rue de la Clef avec une enveloppe dans son sac à main. Dedans, une lettre imprimée par sa fille, qui lui expliquait comment consulter sa boîte eBox. La lettre était restée sur la table du salon pendant trois semaines.
Ce qui la bloquait n'était pas vraiment la technique. C'était la peur de cliquer au mauvais endroit et de « casser quelque chose ». Elle m'a dit, en serrant son sac sur ses genoux : « Je ne veux pas déranger ma fille pour la dixième fois. » Cette phrase, je l'entends souvent, sous des formes différentes. Elle dit beaucoup de ce que vivent les personnes qui se sentent en retard sur le numérique.
Ce que nous avons proposé, sans rien presser
Je ne lui ai pas demandé de tout comprendre d'un coup. Je lui ai simplement expliqué ce qu'est un appel vidéo avec un assistant : une personne réelle, au bout de l'écran, qui voit ce que vous voyez et vous guide à voix haute. Pas de formulaire à remplir avant, pas de question piège. Jeanine a hésité, puis elle a accepté d'essayer sur place, avec moi à côté d'elle pour la première fois.
Thierry, l'un de nos assistants numériques, l'a appelée depuis son poste. Il a commencé par se présenter, par lui demander comment elle allait, et par vérifier qu'elle l'entendait bien. Ce détail compte : avant de parler d'eBox, il fallait que Jeanine soit à l'aise avec l'image et le son. Nous avons pris le temps, et personne ne regardait l'horloge.
Le déroulement de l'appel, étape par étape
Thierry lui a demandé de tourner un peu la caméra vers l'écran, puis de décrire ce qu'elle voyait. Elle a lu à voix haute le nom du site, et il l'a rassurée : elle était au bon endroit. Ensuite, il lui a indiqué où poser le doigt, un geste à la fois, en attendant à chaque fois qu'elle confirme que c'était fait. Quand une fenêtre inattendue est apparue, il a simplement dit : « C'est normal, ça arrive à tout le monde, on la ferme ensemble. »
En un peu moins d'une heure, Jeanine a ouvert sa boîte eBox, repéré deux courriers non lus et compris la différence entre un document officiel et une publicité. Elle a même demandé à refaire le chemin seule, devant nous, pour être sûre. Elle s'est trompée une fois, a souri, et a recommencé sans qu'on ait à intervenir.
- Vérifier que le son et l'image fonctionnent avant tout le reste
- Avancer un geste à la fois, en attendant sa confirmation
- Normaliser l'erreur dès qu'elle survient
- Laisser la personne refaire seule le chemin à la fin
Ce que Jeanine nous a dit en partant
À la fin de la séance, elle a posé son stylo et m'a dit quelque chose que j'ai noté dans mon carnet : « Ce n'est pas l'écran qui me faisait peur, c'était de me sentir bête. » Elle n'était pas bête, bien sûr. Elle manquait simplement d'une voix patiente pour l'accompagner, au moment où elle en avait besoin, sans témoin et sans jugement.
Elle a repris le chemin de chez elle avec un petit mémo écrit de sa main, qui résumait les trois étapes pour retrouver sa boîte eBox. Elle sait aussi qu'elle peut nous rappeler en vidéo quand elle le souhaite. Cette possibilité, plus que le mémo, la rassure : l'aide existe, elle est joignable, et il n'y a aucune honte à s'en servir.
Ce que l'appel vidéo change par rapport à un guide écrit
Un guide écrit reste précieux, et nous en proposons. Mais il suppose qu'on arrive à le suivre seul, et que l'écran ressemble exactement à l'illustration. Or, un site change parfois de présentation, une fenêtre s'ouvre sans prévenir, un bouton porte un autre nom. Dans ces moments, la personne se retrouve seule face à une situation que le papier n'avait pas prévue, et c'est là que la confiance s'effrite.
L'appel vidéo répond à cette difficulté précise. L'assistant voit la même chose que vous, il s'adapte en direct et il peut ralentir quand vous en avez besoin. Il ne remplace pas votre autonomie, il la prépare : à force de répéter les gestes avec quelqu'un de calme, on finit par les faire sans aide, et c'est bien le but que nous visons.
Ce que vous pouvez préparer avant un premier appel
Rien d'obligatoire, mais quelques petites choses rendent la séance plus agréable. Installez-vous dans un endroit tranquille, avec un bon éclairage, devant l'appareil que vous utilisez d'habitude : ordinateur, tablette ou téléphone. Si vous avez un courrier ou un message qui vous inquiète, gardez-le à portée de main, l'assistant pourra le regarder avec vous.
Si vous le souhaitez, un proche peut s'asseoir à côté de vous, mais ce n'est pas nécessaire. Beaucoup de personnes préfèrent d'ailleurs essayer seules, pour ne pas se sentir observées. Vous pouvez aussi simplement noter sur une feuille les questions qui vous trottent dans la tête depuis un moment : nous les prendrons une par une, à votre rythme.
- Un endroit calme et bien éclairé
- L'appareil que vous utilisez d'habitude
- Le courrier ou le message qui vous préoccupe
- Vos questions notées sur une feuille, si vous le voulez
L'histoire de Jeanine n'a rien d'extraordinaire, et c'est justement ce qui la rend utile : une personne, un écran, une inquiétude, et quelqu'un qui prend le temps de répondre. Si vous vous reconnaissez dans cette peur de mal faire, sachez qu'elle est très répandue et qu'elle se dépasse. Un appel vidéo se prépare simplement, se vit calmement, et vous laisse libre de recommencer aussi souvent que vous le souhaitez.